顧客は、交換用のルビーが合成であると誤解されています

Nov 08, 2023

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Oliver & Ashe Jewelers の保険交換部門は、55 年の歴史の大部分においてビジネスの重要な部門でした。スタッフには 3 人の大学院宝石鑑定士と 1 人の認定宝石鑑定士がおり、全員が非常に最新かつ洗練された機器を備えた最先端のラボで働いており、元の所有者であるオリバー・マックスウェルとその息子で現在の所有者であるアッシュは、中西部の大都市での品質、正確さ、プロフェッショナリズム。

リアルディールは、現実のビジネスイベントのように読めるように設計された架空のシナリオです。このストーリーで言及されている企業や人物を、実際の宝飾品の企業や人物と混同しないでください。

ケイト・ピーターソンは、宝石商向けの経営コンサルタント会社であるパフォーマンス・コンセプツの社長兼最高経営責任者（CEO）です。 [email protected] までメールしてください。

2018 年初頭、オリバー＆アッシュの宝石学サービス部門の責任者である CGA ゲイルアーマンは、長年の顧客であるリンダデニソンのために、娘の結婚式に出席している間に台座から石を紛失してしまった、大きな高品質ルビーの保険交換を担当しました。スイスでの目的地結婚式。オリジナルのルビーはリンダの祖母のものでした。ゲイルは 2014 年にこの宝石の詳細な鑑定を行っていたため、この宝石とそのユニークな性質についてはよく知っていました。リンダと彼女の保険会社との長い話し合いの後、ゲイルは、失われたルビーの異常なサイズと形状、そして優れた品質に厳密に一致する代替宝石を探し始めました。

ゲイルはリンダのために 3 つの異なる選択肢を見つけ、その中から優れた色 (色相、彩度、色調) と素晴らしい透明度を備えた 3.02 カラットのエメラルドカットのモザンビークルビーを選びました。この宝石には、GIA と Gubelin の両方からのラボレポートが付属していました。もちろん、いつもそうしていたように、ゲイルはルビーに関するすべての詳細を自分の研究室で自分の機器を使って検証し、その文書が本物で正確であることに満足しました。ゲイルさんのルビーの価格は 34,000 ドル弱で、事前に取り決めた交換価格協定に基づいて、彼女はリンダの保険会社に 41,500 ドルでルビーを販売しました。リンダの台紙はオリバー＆アッシュの熟練の職人によって修復され、ルビーがセットされ、リングは数週間後に届けられました。その後何年にもわたって、リンダはオリバーとアッシュを定期的に訪れ、ゲイルは機会あるごとにルビーの指輪をチェックして掃除するようにしました。

昨年12月初旬、リンダさんは友人と買い物に出かけていたが、その友人が彼女をオリバー＆アッシュの近くの競合店であるハンドルマンズに連れて行った。ハンドルマンの店のマネージャーは、無料サービスを拡大するために、リンダの最愛のルビーを含む指輪のクリーニングを申し出た。クリーニングの前に指輪を検査したとき、彼はその石がこれまで見た中で最も優れた合成石の一つであるとコメントした。憤慨したリンダは、それが合成ではないことは確かに知っていたと言って彼に反論したが、マネージャーは、鑑定士ではないが、ルビーについてはよく知っており、天然ルビーであるため、この石は研究室で作られたものだと確信している、と主張した。このサイズでは、これほど完璧な色と透明度はありませんでした。やや混乱したリンダと彼女の友人は、ハンドルマンの家を出て、オリバー＆アッシュに直接向かいました。

店は12月の最初の土曜日にもかかわらず非常に混雑しており、スタッフは不足しているようだった。リンダはゲイルを頼んだが、店の新しい営業マネージャーであるザック・ニコルズから、ゲイルとアッシュ・マックスウェルの二人が病気で外出しており、次の水曜日までに戻ってくる見込みはないと言われた。彼女はザックのことを知りませんでした。さらに言えば、彼女は常にゲイルと取引していたので、店の他の従業員のことも知りませんでした。しかし、その瞬間に非常に動揺した彼女は、ザックに宝石について何か知っているかどうか尋ねました。彼は彼女に、自分は宝石鑑定士の卒業生であり、販売マネージャーでもあるので、喜んでお手伝いすると伝えました。彼女は彼に指輪を渡し、「この石は合成ですか？」とだけ尋ねました。ザックはこれまで指輪を見たことがなく、リンダのことも知りませんでした。彼は詳しく調べるために指輪を研究室に持ち帰りました。リンダの立ち会いの下、彼は石を注意深く検査し、セカンドオピニオンのために別の宝石宝石学者を連れてきました。短い会話の後、ザックと彼の同僚 (この店の研究チームに新しく加わった人) はリンダに、確かに、そのルビーは非常に優れた合成品だと言いました。

リンダは混乱していました。彼女はザックに全経緯を説明し、ルビーが修理のために放置されたことはなく、ゲイルが交換作業を行って以来一度もマウントから外されたことはないと主張した。ザックは自分の間違いに悔しかったが、インチキでプロフェッショナルではないと思われないように自分のコメントをどう撤回すればよいか分からず、混乱した状況の真相を解明すると約束し、その日のうちにゲイルに電話してもらうと約束した。ザックはリンダと友人が店を出た直後にゲイルに連絡し、一連の出来事を説明した。言うまでもなく、ゲイルは、リンダと保険会社に売ったルビーが本物であることを 100 パーセントの確信を持って知っていましたが、混乱し動揺しました。リンダに電話する必要が差し迫ったので、彼女は戦略を立てる必要がありました。

誰しも、自分の賢さを示すために職務上の責任を超えて行動する必要があると感じた従業員がいたはずです。彼は店の営業マネージャーであり、店の鑑定部門のメンバーではありませんでした。 GG であるからといって、彼に意見を述べる資格があるわけではありません。新しい合成石の中には同じ素材で作られているものもあり、簡単な検査では見分けるのは非常に困難です。この時点で、ゲイルはリンダに連絡して、話し合うように依頼する必要があります。会合では、彼女はその石を調べて、それが本当に彼らが販売したルビーであるかどうかを確認しました。もし実際に同じだったなら、私は彼女の目の前にある石を取り出し、梱包してGIAに送ると提案するでしょう。新しいGIAの報告書により、彼らはその石が本物であることを確認することができました。それから、できれば教訓を教える方法として、私はザックにルビーの再検査の費用を支払う機会を与えます。

最高のものだけがその真正性を認識できるほど精巧な本物のルビーを手にするのは、なんと大きな問題でしょう。ゲイルは確かにリンダが最初に彼女に寄せた信頼に応えた。スタッフとハンドルマンに関しては、天然コランダムに関しては専門家がおり、さらに専門家がいることを証明しています。ゲイルはリンダに、彼女の大切な指輪を扱う専門家はオリバー＆アッシュジュエラーズチームだけであることを思い出させるべきです。

正直に言うことが常に最善であると思います。そこに物語を広げてください。これらは単なる意見であることを説明してください。謝罪し、それが彼女が支払ったものであるという証拠を示してください。

正式な宝石学検査を受けずに、ルビーに関して店頭での意見を決して出さないでください。ルビーは、GIA のクラスに参加した宝石鑑定士の 80% にとってさえ、正しく識別するのが最も難しいものの 1 つです。正直さと真実が常に優先され、少しの説明と新しい GIA ラボレポートの入手が必要です。

リンダに電話して、書類を確認する約束を取り付け、場合によっては研究室と FaceTime をして、彼女のルビーが本物であり、誤解されていないことを彼女に安心させます。石の再グレードを提案することもあります。彼女がすべての検査レポートのコピーを持っていることを確認してください。

この事件について店長と話してください。「サイト」ID はないことに注意してください。特にこのような場合には、石を正確に識別するためにテストを行う必要があります。サイト ID は、業界に何年いても、常に流砂の領域です。

競合への対処方法については、法務チームに確認してください。州によっては、法的手段を講じることができる場合があります。

今後は、Gem ID に関するポリシーを設定し (つまり、2 ～ 3 人が各宝石を採点するなど)、従業員に最新の情報を提供し、最新の処理と強化機能について教育するようにしてください。

バスの下に放り込むのか？ああ、そうだ、それから、あのバスをバックして、もう一度やってみろ！私たちは誰にも何も言いません。作品の価値を知りたいですか? 宝石鑑定士にお金を払います。何かが何なのか知りたいですか? 宝石鑑定士にお金を払います。営業マネージャーには強く話しかける必要がありますが、会社や同僚、顧客を助けるには教訓を学ぶのが遅すぎたようです。小規模な会社ではこのようなことが起こる可能性があるため、この話は嘘のように感じられますが、より大きな、従業員が十分に配置されている店舗では、確実に強力なルールが定められているはずです。

Ruby のサプライヤーから提供されたドキュメントを調べて、すべての識別特性を確認してください。また、環境内の石を適切に評価することがいかに難しいかを説明してください。それが研究室の従業員を守るはずです。手順の改善にも取り組む必要があります。非常に厄介な状況です。この会話も顧客と直接行う必要があります。

私は新しい営業マネージャーをバスの下に投げ込むことを心配しませんでした。私はすぐにそれを行い、その後戻って彼をもう一度轢きました。ザックはかつて競合他社で働いていたようですが、おそらく他のところでの販売を阻止したかったのかもしれません。特に初めて店舗に入る場合は、石をテストする前に、その石について学んでください。いくつか簡単な質問をすれば、必要な事実が得られたでしょう。その代わりに、ザックは新しい雇用主に壊滅的な結果をもたらす可能性のある危機を引き起こしました。アッシュは迅速なダメージコントロールを行う必要があります。競合他社のマネージャーのコメントについて彼にできることはあまりありませんが、彼自身の社内専門家を徹底的に見直す必要があります。 GGがそのような間違いを犯すことは許されません。疑問があるなら、ゲイルが専門家の意見を言うためにそこにいるときに戻ってくるように彼女に頼むべきでした。自己完璧の妄想が現実を歪める人もいますが、ザックの場合、それは致命的ではないにしても、永久的な欠陥になる可能性があります。

アッシュとゲイルは、ザックをオリバーとアッシュで雇用するかどうかについて話し合う必要があります。私たちの業界は細部の一つです。それを理解できない人は、他の場所で仕事を探す必要があります。それから彼らはリンダに近づき、彼女の指輪には美しい本物のルビーがあることを説明する必要があります。非常に高品質の宝石の場合、それが天然であるかどうかを識別するのが難しい場合があることを説明しても問題はありません。また、資格のある人でも、少し焦って、宝石が本物か合成かを定性的に判断するために必要な広範な措置を講じない場合があります。

これを解決する唯一の方法は、問題のルビーをセッティングから削除し、鑑定のために GIA に送るために料金を支払うことです。したがって、「彼は言った、彼女は言った」という状況を避けます。私なら他の宝石店に結果を伝えようとは思いません。私はスタッフと話し合って、私の立ち会いなしで宝石について意見を形成したり発言したりしないようにします。残念ながら、店の評判が危機に瀕しているため、これは専門的な方法で解決する必要があります。 GIA 認定が唯一の答えです。

あなたが米国の宝石店のオーナーまたはトップマネージャーであれば、INSTORE Brain Squad に参加するよう招待されます。毎月 1 回 5 分間のクイズに答えることで、無料の T シャツを入手したり、この雑誌で目立つように特集されたり、宝飾品業界に影響を与える重要な問題についてあなたの声を届けることができます。いいですね。ここからサインアップしてください。

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会計士として働いていた数年間を除いて、ジムシュワルツは常に宝石商です。彼はこのビジネスで育ち、数年間「豆を数えた」後、妻のロビンとともにオハイオ州シンシナティにロビンジェームスジュエラーズをオープンしました。「私たちは人生において決断を下さなければならない段階に来ていました」とジム・シュワルツは言います。彼とロビンはそれを正しくやりたかったので、ウィルカーソンに電話しました。 (販売目標を超えること以外に) 最高の驚きは何ですか? 「労働者と協会は、まず自社の在庫を店舗から搬出するのを支援することに非常に関心を持っています。これは私たちにとって非常に重要でした。」

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